TELEMARKETING: Brinda servicios de apoyo alas tareas comerciales de empresas y organizaciones, a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación ventas o servicios de atención al cliente y en la creación y manejo de la base de datos.
TELEVENTAS: Es una herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ellos diferentes medios tecnológicos y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera telefónica las diferentes campañas que se realizan.
TELECOBORO : Brinda el servicio para identificar a los clientes que son mas aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar que tan exitosa sera el manejo de las estrategias de riesgo. Las habilidad de cambiar dinamicamente la segmentación de cuentas y listas en tiempo real , creando estrategias con el cliente para que sean efectivas. Permitiendo a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgo.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente es " un concepto de trabajo" y " una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización tanto en la forma de atender a los clientes internos diversas áreas de nuestra empresa.
MESA DE AYUDA: Se ofrecen servicios Soporte Técnico también debe poseer conocimientos de software y hardware debe tener capacidades comunicacionales idóneas tales como escuchar y comprender la información y las ideas expuesta en forma oral a problemas específicos , para así lograr respuestas coherentes. Lo mas importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, mas allá si el analista entrega o no una solución.
COMPONENTES:La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:
- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.
- Soporte telefónico centralizado on-line.
- Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.
- Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.
- Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.
FUNCIONES:El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización.
En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y el encargado emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en teleoperadoras.
SOPORTE TÉCNICO: Es un servicio que proporciona con asistencia HARDWARE Y SOFTWARE de una computadora o de un otro dispositivo electrónico o mecánico tratando de ayudar al usuario a solucionar el problema con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las empresas que venden software o hardware ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en linea. Las instituciones por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico En los cuales los usuarios mas experimentados ayudan a los novatos.
Niveles de soporte técnico.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.
Soporte nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento”. En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras
Soporte nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Soporte nivel 3
Este nivel tiene por lo menos 2 años en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de Electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de Redes.
Soporte nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
LLAMADAS DE EMERGENCIA: Brinda servicios telefónicos donde la necesidad es atender con rapidez y eficacia las emergencias como: Atropellados, incendios , amenazas de bomba , coches , etc.
Para poder brindar un servicio de calidad, es fundamental tener los equipos adecuados de telefonía. Estos sistemas básicamente se encargan de procesar tanto las llamadas entrantes como las salientes ayudando a reducir el tiempo de respuestas en los servicios de emergencia.
PQR: (Peticiones, Quejas Y Reclamos). Ofrecen consultora a los clientes que han invertido alguna suma de dinero para identificar una falla en el servicio o producto de forma gratuita, para así identificar las oportunidades de mejora que tiene el servicio o producto.
Peticiones: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera.
Queja: Es el medio a través del cual una persona, o usuario pone de manifiesto su incomodidad con la actuación de una entidad o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio.
Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada.
Sugerencia: Es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad.
Proceso de recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción de la comunidad; después de recibir el servicio, por distintos medios que la entidad debe proveer. Esa manifestación de la comunidad es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a la comunidad.
Tiempos de solución
Quince (15) días para dar respuesta a la Queja.
Quince (15) días para atender reclamos.
Diez (10) días para contestar peticiones de información.
Treinta (30) días para contestar consultas.
Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.
Normas y Artículos
CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO: Artículos 5, Peticiones Escritas y Verbales; 6, Término para Resolver; 25, Consultas.
Al enviar, el sistema le genera un número de ticket con el cual podrá realizar seguimiento al estado de su petición.
En un Contact Center el software es la herramienta primordial. Dentro de un centro de atención telefónica, hoy en día está prácticamente todo informatizado, por lo que la elección y el buen funcionamiento del software a utilizar son de crucial importancia, y determinante en el desarrollo de la empresa y de su gestión. Un software que presente fallas o que no se adecue a las circunstancias de la compañía representa una enorme pérdida de tiempo y dinero, y posiblemente tenga impacto en la pérdida de potenciales clientes también.
IVR: Interactive Óbice Response. Respuesta Interactiva de Voz, es un sistema telefónico que permite recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "si" "no" u otras es un sistema automatizado de respuestas , interactiva, orientado a entregar o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso de servicios de información u otras informaciones..jpg)
ACD: " Automatic Call Diatribution", Distribuidor Automático de Llamadas. Es el dispositivo físico que realiza las funciones de distribución de llamadas de grupos de atención Erutado hacia un sistema de consultas de datos.
IP: El es proceso de reenviar paquetes entre dos redes conectadas forma parte del protocolo (IP) y se utiliza junto con otros servicios de protocolo de red para proporcionar capacidades de reenvió que se encuentran en segmentos de red distintos dentro de una red.
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